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          萍鄉新高度市場調查研究有限公司

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          新聞中心
          滿意度研究診斷流程
          發布時間:2017-07-14        瀏覽次數:267        返回列表
           我們認為對顧客滿意度的研究應是個循環遞進的系統,標準公司的滿意度研究思路也是從系統論的觀點出發:先診斷企業的顧客滿意度,根據研究結果規范產品/服務并加以改進,然后跟蹤測試改進后的執行情況,再次診斷顧客的滿意度.

          第一步、內部診斷,以深度訪談的方式訪問企業內部員工;該研究的主要目的為:1、從企業的角度來尋找影響顧客滿意度的因素;2、了解企業對顧客滿意度的自評結果;該項研究將從企業內部分析顧客滿意度,為消費者測試提供測試指標.
          第二步、消費者前期測試,以焦點座談會的方式訪問消費者,重點是詢問影響他們對企業的滿意度的因素;通過該項研究,我們將達到兩個目的:1、檢驗企業提供的影響滿意度的因素,尋找共同因子;2、挖掘新的影響滿意度的因素.
          第三步、消費者的小樣本調查,以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者;該項研究的主要目的是:1、確定具有代表性的指標;2、發掘更新、有價值的指標;該項研究是消費者前瞻性調查,主要是把握定量調查所需的測試指標.
          第四步、消費者定量調查,以前三步所得的信息設計問卷定量測量消費者的滿意度,調查方式根據調查對象而定,該項研究的目的主要是:1、對企業目前的顧客滿意度狀況進行診斷;2、尋找企業的優點和缺點.

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